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疫情下的每个电话“必有回响”,科技114多重举措保障创新

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我要办理外国人工作证,现在这个情况还可以去窗口交材料吗,会不会影响办理进度?

按要求科技小巨人项目验收申请应3月提交,现在公司人员全部居家办公,材料很难准备齐全,该怎么办?

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随着上海市疫情防控措施不断升级,越来越多单位和人员根据疫情防控要求开始居家办公。科技114作为市科委对外的一线服务窗口,在此特殊时期积极采取多重措施,做好人员安排和应急预案,确保科技114对外热线服务畅通,及时回应社会关切,成为疫情期间确保创新不断线的畅通线、暖心线。

疫情之下,每个电话仍有“回响”

疫情之下,科技114的电话铃声仍然此起披伏。

面对市民和企业在科研创新活动中的新问题,科技114一线坐席热情倾听、耐心安抚、及时反馈,一线呼叫中心和二线成员单位保持紧密沟通协调,确保所有用户的工单问题都能得到有效解决。

科技114呼叫中心接线现场

市科委外专服务部潘月老师虽然因防疫要求隔离居家办公,但仍每日与呼叫中心保持对接,及时通报最新的外国人来华工作相关政策及各区窗口服务情况,对于用户需要协调的问题高效响应、处理解决。

据统计,仅3月16日一天,科技114用户来电208个,接听200个,电话接听率96.06%,电话满意度99.24%;12345电话专线转接1个,线下转派工单2单,均已处理办结。

创新服务,居家坐席开辟“临时客服间”

疫情之下,市民和企业的提问需求没有减少,但“接线员”却面临着“减员”的困境。

3月15日,科技114结合当前上海疫情防控形势,考虑到工作人员和工作场地可能存在的隔离风险,本着“服务至上,反应迅速、操作规范、通报及时”工作原则,就人员调配、工作安排、服务管理、系统支撑等问题制定了完整的应急预案,并预先测试演练了居家人员远程VPN登录接线的服务模式。应急方案上报至市科委办公室,立即批准落实。

没想到一天后,这套应急预案就派上了用场。3月16日,科技114呼叫中心有4名坐席人员因防控要求居家隔离,科技114启动半封闭管理应急预案,以“非隔离人员正常到岗+隔离人员远程接线”的方式,确保科技114对外正常接线服务。呼叫中心创新服务,首次实现了居家办公人员以VPN远程登录服务系统的方式实现接线,在各方面技术支撑全力保障下,居家坐席在家中开辟出了“临时客服间”,时间了有序接听、高效处理。一通通电话通过四面八方的远程服务集聚在科技114,持续为疫情期间的市民和企业传递听得见的微笑和有温度的服务。

作者:沈湫莎

责任编辑:任荃

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